PENERAPAN SERVQUAL UNTUK MEMENUHI KEPUASAN KONSUMEN PADA LAYANAN PURNA JUAL

Ag. Eko Susetyo

Sari


Pelayanan purna jual diharapkan dapat menjaga minat konsumen ataupun calon konsumen dan memperluas sikap positif dari keunggulan produk yang telah dijanjikan pada konsumen. Layanan purna jual merupakan jasa yang ditawarkan oleh produsen kepada konsumennya setelah transaksi penjualan dilakukan sebagai jaminan mutu untuk produk yang ditawarkannya.Servqual merupakan metode dengan pendekatan menggunakan user based-approach, yang mengukur kualitas jasa secara kuantitatif dalam bentuk kuesioner dan mengandung dimensi-dimensi kualitas jasa seperti tangibles, responsiveness, realibility, assurance, dan empathy.Berdasarkan dari hasil analisis Servqual didapatkan hasil gap total sebesar –0,577 dan dari masing-masing dimensi. Pada dimensi tangibles besarnya gap -0,4675, dimensi reliability -0,684, dimensi responsiveness -0,645, dimensi assurance -0,4025 dan pada dimensi empathy besarnya nilai gap adalah -0,686. Kesimpulan dari penelitian ini adalah besarnya kesenjangan antara harapan dan persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan dengan persepsi pelanggan terhadap pelayanan yang diterima perdimensi.

 

Kata kunci: servqual, pelayanan purna jual, kepuasan pelanggan, kualitas


Teks Lengkap:

PDF

Referensi


Boedijoewono, Noegroho, 1987, Pengantar Statistik Ekonomi dan Bisnis, Jilid I, Edisi IV, UPP AMP YKPN, Yogyakarta.

Chaplin, CP, 1999, Manajemen Kualitas Jasa, Penerbit Raja Grafindo Persada, Jakarta. Endah, Puspita, Ita, 2008, Effectiveness of Television Advertisement Analysis for Motorcycle (Study for Yamaha Brand), Master Theses MBIPB. Engel, James F, 1980, Perilaku Konsumen, Bina Putra, Jakarta

Hadi, Sutrisno, 1984, Metodologi Research, Yayasan Penerbitan Fakultas Psikologi Universitas Gajah Mada Yogyakarta, Yogyakarta

James J. Jiang, Gary Klein, Christopher L. Carr, 2002 SERVICE QUALITY: SERVQUAL FROM THE OTHER SIDE, , Jurnal, MIS Quarterly Vol. 26 No. 2, pp. 145-166.

Kim, Yong-pil, Lee, Seok-hoon dan Yun, Deok-gyun, 2004, Integratif Current And Competitive Service Quality Level Analysis For Service-Quality Improvement Programs, Managing Service Quality, Vol 14.

Kothler. P, 2005, Marketing Management, Edisi 11, Prentice-Hall Englewood Cliffs New Jersey.

Mengukur Kualitas Layanan Menggunakan SERVQUAL, Artikel Versi Terjemahan,

www. Farrell-associates. com.

Nasution, M. N, 2005, Manajemen Mutu terpadu, Total Quality Management, Edisi 2, Ghalia Indonesia, Bogor.

Parasuraman, Zeithaml, Valerei, Berry, 2002, A Conceptual Model Of Service Quality And His Implication For Future Research, Journal Of Marketing.

Priyatno, Dwi, 2008, Mandiri Belajar SPSS, Cetakan pertama, MediaKom, Yogyakarta

Purnomo, Hari, 2003, Pengantar Teknik Industri, Edisi Pertama, Cetakan Pertama,

Penerbit Graha Ilmu, Yogyakarta.

Putro, Purnomo, Edi, 2004, Analisa Kepuasan Pelanggan dengan Penerapan Service Quality dan Indek PGVC, Universitas Muhammadiyah Surakarta.

Soetjipto, Budi W, 2000, Service Quality Pendekatan dari berbagai persoalan, Manajemen Usahawan Indonesia.

Singaribun. M, dan Sofian Effendi, 2000, Metode Penelitian Survai, P3ES, Yogyakarta.

Sugiarto, Endar, 1999, Psikologi pelayanan dalam industri jasa, PT. Gramedia Pustaka

Utama, Jakarta.

Sugiyono, 2007, Metode Penelitian Bisnis, Penerbit CV. Alfabeta, Bandung.

Suharsimi Arikunto, 2002, Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek, Edisi Revisi V, Rineka Cipta, jakarta.

Swastha, Basu, Irawan, 2001, Manajemen Pemasaran Modern, Liberty Yogyakarta, Yogyakarta.

Tjiptono. Fandi, 2007, Pemasaran Jasa, Edisi pertama, Cetakan ketiga, penerbit Bayumedia, Malang

Umar Husain, 2000, Riset Pemasaran Dan Perilaku Konsumen, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Yamit, Zulian, 2000, Manajemen Kualitas Produk dan Jasa, Ekonisia, Yogyakarta.

Zeithaml, V.A. Berry, LL dan Parasuraman, 2002, The Behavioral Of Service Quality.


Article Metrics

Sari view : 64 times
PDF - 302 times

Refbacks

  • Saat ini tidak ada refbacks.