MODEL PENINGKATAN BEHAVIORAL LOYALTY MELALUI PREFERENTIAL TREATMENT, INTERPERSONAL COMMUNICATION DAN RELATIONSHIP SATISFACTION

Ken Sudarti, Siti Nona Darmayanti

Sari


The purpose of this research is to influence preferential treatment and interpersonal
communication to behavioral loyalty at BRI Syariah Central Java with relationship
satisfaction as intervening variable. The population used is all priority customers of BRI
Syariah Semarang by 132 respondents. The analysis tool is Partial Least Square.
The result of inner model test shows that preferential treatment and interpersonal
communication have positive significant effect on relationship satisfaction and behavioral
loyalty. Relationship satisfaction has a positive and significant effect on behavioral loyalty.
Relationship satisfaction can not be an intervening variable between preferential treatment
to behavioral loyalty. The result of the mediation test shows that relationship satisfaction
is not able to be the intervening variable between preferential treatment to behavioral
loyalty. Thus preferential treatment only affect the behavioral loyalty does not have to
through relationship satisfaction. Relationship satisfaction can be an intervening variable
between interpersonal communication to behavioral loyalty, giving understanding that the
more effective interpersonal communication, the communication will facilitate the
interaction because the information conveyed can be accepted easily, so the customer will
feel satisfaction and it will certainly have an impact on customer behavior using the bank.
Keywords: preferential treatment, interpersonal communication, relationship
satisfaction and behavioral loyalty.


Teks Lengkap:

PDF

Referensi


communication, maka komunikasi akan

memperlancar interaksi sebab informasi

yang disampaikan dapat diterima dengan

mudah sehingga akan semakin

mempengaruhi tingginya perilaku

loyalitas nasabah.

Relationship

satisfactionberpengaruh positif dan

signifikan terhadap behavioral loyalty,

memberikan pengertian bahwa semakin

tinggi tingkat kepuasan yang dirasakan

nasabah (relationship satisfaction) atas

layanan yang diberikan, maka akan

semakin mempengaruhi tingginya

perilaku loyalitas nasabah pada bank

tersebut.

Saran

Berdasarkan hasil penelitian yang

telah dilakukan, oleh penulis diberikan

saran-saran yang diharapkan dapat

menambah kemajuan perusahaan.

Adapun saran yang diberikan adalah

Interpersonal communication merupakan

variabel yang paling dominan dalam

mempengaruhi behavioral loyalty,

sehingga perlu ada upaya dari pihak

manajemen BRI Syariah untuk

memberikan kesetaraan terhadap para

nasabahnya, seperti kesetaraan untuk

tidak membeda-bedakan kepada para

nasabah prioritas dilihat dari status sosial

karena tentu akan menimbukan

kecemburuan dari para nasabahnya

sehingga hal ini tentu akan

mempengaruhi tingkat kepuasan nasabah

dan berdampak pada loyalitas nasabah.

Agar relationship satisfaction

mampu meningkatkan behavioral

loyalty, maka ada upaya dari pihak

manajemen BRI Syariah untuk

melakukan evaluasi terhadap layanan

dengan tetap mengedepankan nilai-nilai

syariah Islam, sehingga membuat

nasabah akan merasa nyaman dan tetap

puas untuk menggunakan bank syariah.

Preferential treatment merupakan

variable yang paling rendah dalam

mempengaruhi behavioral loyalty,

sehingga pihak manajemen BRI Syariah

untuk membenahi terhadap layanan yang

diberikan kepada nasabah melalui

program-program yang mengedepankan

kepentingan nasabah, seperti program

terhadap kelebihan-kelebihan bagi

nasabah prioritas yang menggunakan jasa

BRI Syariah sehingga tentu akan terlihat

berbeda dengan nasabah di bank syariah

atau konvensional lainnya.

Keterbatasan Penelitian

Nilai Adjusted R Square terhadap

relationship satisfaction sebesar 67,5%,

sedangkan terhadap behavioral loyalty

sebesar 88,1%

Teknik pengumpulan data yang

dipakai dalam penelitian ini hanya

menggunakan kuesioner sehingga

kesimpulan yang dapat diambil hanya

berdasarkan pada data yang dikumpulkan

melalui kuesioner tersebut.

Agenda Penelitian Selanjutnya

Pada penelitian selanjutnya

sebaik ditambah dengan teknik

wawancara sehingga akan lebih

memperkuat keakuratan data..

DAFTAR PUSTAKA

Arafat, Wilson. 2006. Manajemen

Perbankan Indonesia – Teori

dan Implementasi. Jakarta:

LP3ES.

Ardyansyah. 2007. Pengaruh Relational

Benefit dan Relationship

Quality pada Relational

Outcomes di PT. ECS

Indonesia, Tesis, Program

Magister Manajemen UGM

Yogyakarta

UPAJIWA DEWANTARA VOL. 2 NO. 1 APRIL

Arikunto, S. 2012. Prosedur Penelitian

Suatu pendekatan praktik.

Jakarta: PT Rineka Cipta

Bahar, Taslim., Tamin, Ofyan.,

Kusbiantoro, B.S., Frazila,

Russ Bona. 2009. Pengaruh

Kualitas Pelayanan Terhadap

Kepuasan Dan Loyalitas

Penggunaan Moda Angkutan

Umum Informal (Studi Kasus

Ojek Sepeda Motor). Jurnal

Simposium XII FSTPT, Hal.

-981.

Berenguer-Contri, Gloria., Maria-

Eugenia Ruiz Molina, dan

Irene Gill-Saura. 2009.

Relationship Benefits and

Costs in Retailing : A Cross

Industry Comparison. Journal

of Retail and Leisure Property,

Vol. 8. pp. 57-66.

Cangara, Hafied, 2009. Pengantar Ilmu

Komunikasi, PT. Raja

Grafindo Persada, Jakarta

Dimitriadis, S. (2010). Testing perceived

relational benefits as

satisfaction and behavioral

outcomes drivers.

International Journal of Bank

Market-ing, 28(4), 297–313.

Doaei, Habibollah. (2011). The impact of

relationship marketing tactics

on customer loyalty : The

Mediation Role of relationship

quality.. International Journal

of Business Administration,

Vol. 2 No. 3

Eakuru, Nattakarn dan Nik Kamariah Nik

Mat. 2008. The Application of

Structural Equation Modeling

(SEM) in Determining The

Antecedents of Customer

Loyalty in Banks in South

Thailand. The Business Review

Cambridge, Vol. 10 N0. 2.

Ghozali, 2013.Aplikasi Analisis

Multivariate dalam Program

SPSS Bagian Penerbitan

Fakultas Ekonomi

Universitas

Diponegoro:Semarang.

Griffin, Jill, 2003. Customer Loyalty:

Menumbuhkan dan

Mempertahankan Kesetiaan

Pelanggan. Jakarta. Erlangga

Haryono, Ali Syafiq. 2009. Analisis

Pengaruh Kualitas Layanan,

Kepercayaan dan Kepuasan

Terhadap Loyalitas Pelanggan

Telkomspeedy dengan Metode

Structural Equation Modelling.

Thesis. Program Magister

Manajemen Institut Teknologi

Surabaya.

Hennig-Thurau, Thorsten., Kevin P.

Gwinner, Dwayne D. Gremler.

The Rationales of

Service Relationships :

Integrating Company-Oriented

and Customer-Oriented

Relational Benefits. American

Marketing Association,

Conference Proceedings, 11,

ABI/INFORM Global

Hong, Soo Yeon, and Yang, Sung-Un.

“Efect of Reputation,

Relational satisfaction and UPAJIWA DEWANTARA VOL. 2 NO. 1 APRIL

customer-company

identification on positive

Word–of-mouth Intention”.

Journal of Public Relation

Research. 21 (4) .381-403

I Made Surya Prayoga, Ni Nyoman Kerti

Yasa, Made Wardana. 2015

Relational Benefit, Kepuasan,

Dan Loyalitas Pelanggan Pada

Bengkel Pt Honda Dewata

Motor. JMK, VOL. 17, NO. 1,

MARET 2015, 11–20

Indriantoro, Nur dan Bambang Supomo.

Metodologi Penelitian

Bisnis, Edisi pertama, BPFE.

Yogyakarta

Kotler, Philip dan Lane Keller 2009.

Dasar-Dasar Pemasaran.

Jakarta, PT. Indeks Kelompok

Gramedia

Kusmayadi. 2006. Pengaruh Relationship

Quality terhadap Loyalitas

Nasabah Tabungan. Tesis.

STIE STAN Indonesia

Mandiri Jakarta

Licata, Jane W. dan Goutam

Chakraborty. 2008. The

Effects of Stake, Satisfaction,

and Switching on True Loyalty

: A Financial Services Study.

International Journal of Bank

Marketing, Vol. 27. p. 252-

Lovelock, C.H., J. Wirtz, dan Jayanta

Chatterjee. 2007. Service

Marketing : People,

Technology, Strategy. Sixth

Edition. USA: Prentice Hall.

Macintosh, Gerrard. 2007. Customer

Orientation, Relationship

Quality, and Relational

Benefits to The Firm. Journal

of Services Marketing, Vol. 21.

pp. 150-159.

Marzo-Navarro, Mercedez., Marta

Pedraja-Iglesias, dan Ma Pilar

Revera-Torres. 2004. The

Benefits of Relationship

Marketing for The Consumer

and For The Fashion Retailers.

Journal of Fashion Marketing

and Management, Vol. 8 No.

pp. 425-436.

Musriha, 2009. Pengaruh Manfaat

Relational dalam Kualitas

Komunikasi terhadap

Kepuaan dan Loyalitas

Nasabah. Jurnal Administrasi

Bisnis, 4 (1), 1-13.

Navarro, M. M., Iglesias, M. P., & Torres,

P. R. 2004. The benefits of

relationship marketing for the

customer and for the fashion

retailers. Journal of Fashion

Marketing and Manage-ment,

(4), 425–436.

Prayustika & Adriani, P. (2010).

Pengaruh manfaat relasional

dan kualitas hubungan pada

hasil pemasaran relasional di

Bali Beach Golf Course, Tesis.

Bali: Program Magister

Manajemen Uni-versitas

Udayana Bali.

Prayoga, I Made Surya, Ni Nyoman Kerti

Yasa dan Made Wardana,

Rekatuibak benefit,

kepuasan dan loyalitas

pelanggan. JMK Vol. 17 No. 1 UPAJIWA DEWANTARA VOL. 2 NO. 1 APRIL

ISSN 1411-1438/ISSN 2338-

Hal. 11-20

Sangkala 2006. Intellectual Capital

Management: Strategi Baru

Membangun Daya Saing

Perusahaan. Edisi Pertama,

Penerbit Ikatan Penerbit

Indonesia DKI Jakarta. ISBN:

-3274-29-8.

Semadi, L. P. S. W., Suprapti, N. W. S.,

& Nurchaya, K. (2010).

Pengaruh manfaat relasional

terhadap kepuasan dan

loyalitas nasabah bank (Studi

ka-sus pada Bank BPD Bali

cabang utama Denpa-sar).

Bali: Program Magister

Manajemen Uni-versitas

Udayana Bali.

Setiawan E. 2005, Metodologi Bisnis,

Yayasan Widya Manggala

Indonesia : Semarang.

Sheng, Tianxiang dan Chunlin Liu. 2010.

An Empirical Study on The E-

Service Quality on Online

Customer Satisfaction and

Loyalty. Nankai Business

Review International, Vol. 1.

pp. 273-283.

Singarimbun, Masri.1995. Metode

Penelititan Survei. LP3S,

Jakarta

Sugiyono, 2012. Metodologi Penelitian,

Alfa Beta, Jakarta

Tariq, Abdul Naveed dan Nadia

Moussaoui. 2009. The Main

Antecedent of Customer

Loyalty in Morrocan Banking

Sector. International Journal

of Business and Management

Science, Vol. 2. Pp. 102-115.

Thurau, Thorsten Hennig, et

al.,2002,”Understanding of

Relationship Marketing

Outcomes: An Integration of

Relational Benefits and

relationship Quality”, Journal

of Service Research, Vol 4,

No. 3, p.230-247.

Tjiptono, Fandy, 1996. Manajemen Jasa.

Yogyakarta. Andi Offset

Tsai, Ming-Tien., Chung-Lin Tsai, dan

Han-Chao Chang. 2010. The

Effect of Customer Value,

Customer Satisfaction, and

Switching Costs on Customer

Loyalty : An Empirical Study

of Hypermarkets in Taiwan.

Social Behaviour and and

Personality ProQuest Science

Journal, Vol. 38. pp. 729-740.

Umar, Husein. 2008. Metodologi

Penelitian untuk Skripsi dan

Tesis Bisnis. Edisi Kedua.

Penerbit Raja

GrafindoPersada, Jakarta.

Umar, Husein, 2012. Metodologi

Penelitian : Aplikasi dalam

Pemasaran, PT. Gramedia

Pustaka Utama, Jakarta

Yen, T. F., Liu, H. H. J., & Tuan, C. L.

(2009). Mana-ging

relationship effort to influence

loyalty: An emperical study on

the sun link sea forest and re-

creational park, Taiwan. The

International Jour-nal of

Organizational Innovation,

(2), 179–194..

Yen, Hsiu Ju Rebecca dan Kevin P.

Gwinner. 2003. Internet Retail

Customer Loyalty: The

Mediating Role of Relational

Benefits. International Journal

of Service, Vol 14 No. 5. pp

-500.

Zeithaml, Valarie A., Mary Jo Bitner, dan

Dwayne D. Gremler. 2006. Service

Marketing – Integrating Customer

Focus Accross The Firm 4th

Edition. New York:McGraw Hill.


Article Metrics

Sari view : 62 times
PDF - 71 times

Refbacks

  • Saat ini tidak ada refbacks.


ISSN (cetak)  : 2614-0888

ISSN (online) : 2580-4553

Web Analytics View UPADEWA Stats

Program Studi Magister Manajemen - Fakultas Ekonomi
Universitas Sarjanawiyata Tamansiswa
JL. Kusumanegara No.121, Mujamuju, Umbulharjo, Yogyakarta, 55165
Phone/Fax. +62274-542224 
Email: upadewa_mm@ustjogja.ac.id

          

Link DOAJ                                                   Link Google Scholar                  Link Portal Garuda

Creative Commons License
Upajiwa Dewantara is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.