MODEL PENINGKATAN BEHAVIORAL LOYALTY MELALUI PREFERENTIAL TREATMENT, INTERPERSONAL COMMUNICATION DAN RELATIONSHIP SATISFACTION
Sari
The purpose of this research is to influence preferential treatment and interpersonal
communication to behavioral loyalty at BRI Syariah Central Java with relationship
satisfaction as intervening variable. The population used is all priority customers of BRI
Syariah Semarang by 132 respondents. The analysis tool is Partial Least Square.
The result of inner model test shows that preferential treatment and interpersonal
communication have positive significant effect on relationship satisfaction and behavioral
loyalty. Relationship satisfaction has a positive and significant effect on behavioral loyalty.
Relationship satisfaction can not be an intervening variable between preferential treatment
to behavioral loyalty. The result of the mediation test shows that relationship satisfaction
is not able to be the intervening variable between preferential treatment to behavioral
loyalty. Thus preferential treatment only affect the behavioral loyalty does not have to
through relationship satisfaction. Relationship satisfaction can be an intervening variable
between interpersonal communication to behavioral loyalty, giving understanding that the
more effective interpersonal communication, the communication will facilitate the
interaction because the information conveyed can be accepted easily, so the customer will
feel satisfaction and it will certainly have an impact on customer behavior using the bank.
Keywords: preferential treatment, interpersonal communication, relationship
satisfaction and behavioral loyalty.
Teks Lengkap:
PDFReferensi
communication, maka komunikasi akan
memperlancar interaksi sebab informasi
yang disampaikan dapat diterima dengan
mudah sehingga akan semakin
mempengaruhi tingginya perilaku
loyalitas nasabah.
Relationship
satisfactionberpengaruh positif dan
signifikan terhadap behavioral loyalty,
memberikan pengertian bahwa semakin
tinggi tingkat kepuasan yang dirasakan
nasabah (relationship satisfaction) atas
layanan yang diberikan, maka akan
semakin mempengaruhi tingginya
perilaku loyalitas nasabah pada bank
tersebut.
Saran
Berdasarkan hasil penelitian yang
telah dilakukan, oleh penulis diberikan
saran-saran yang diharapkan dapat
menambah kemajuan perusahaan.
Adapun saran yang diberikan adalah
Interpersonal communication merupakan
variabel yang paling dominan dalam
mempengaruhi behavioral loyalty,
sehingga perlu ada upaya dari pihak
manajemen BRI Syariah untuk
memberikan kesetaraan terhadap para
nasabahnya, seperti kesetaraan untuk
tidak membeda-bedakan kepada para
nasabah prioritas dilihat dari status sosial
karena tentu akan menimbukan
kecemburuan dari para nasabahnya
sehingga hal ini tentu akan
mempengaruhi tingkat kepuasan nasabah
dan berdampak pada loyalitas nasabah.
Agar relationship satisfaction
mampu meningkatkan behavioral
loyalty, maka ada upaya dari pihak
manajemen BRI Syariah untuk
melakukan evaluasi terhadap layanan
dengan tetap mengedepankan nilai-nilai
syariah Islam, sehingga membuat
nasabah akan merasa nyaman dan tetap
puas untuk menggunakan bank syariah.
Preferential treatment merupakan
variable yang paling rendah dalam
mempengaruhi behavioral loyalty,
sehingga pihak manajemen BRI Syariah
untuk membenahi terhadap layanan yang
diberikan kepada nasabah melalui
program-program yang mengedepankan
kepentingan nasabah, seperti program
terhadap kelebihan-kelebihan bagi
nasabah prioritas yang menggunakan jasa
BRI Syariah sehingga tentu akan terlihat
berbeda dengan nasabah di bank syariah
atau konvensional lainnya.
Keterbatasan Penelitian
Nilai Adjusted R Square terhadap
relationship satisfaction sebesar 67,5%,
sedangkan terhadap behavioral loyalty
sebesar 88,1%
Teknik pengumpulan data yang
dipakai dalam penelitian ini hanya
menggunakan kuesioner sehingga
kesimpulan yang dapat diambil hanya
berdasarkan pada data yang dikumpulkan
melalui kuesioner tersebut.
Agenda Penelitian Selanjutnya
Pada penelitian selanjutnya
sebaik ditambah dengan teknik
wawancara sehingga akan lebih
memperkuat keakuratan data..
DAFTAR PUSTAKA
Arafat, Wilson. 2006. Manajemen
Perbankan Indonesia – Teori
dan Implementasi. Jakarta:
LP3ES.
Ardyansyah. 2007. Pengaruh Relational
Benefit dan Relationship
Quality pada Relational
Outcomes di PT. ECS
Indonesia, Tesis, Program
Magister Manajemen UGM
Yogyakarta
UPAJIWA DEWANTARA VOL. 2 NO. 1 APRIL
Arikunto, S. 2012. Prosedur Penelitian
Suatu pendekatan praktik.
Jakarta: PT Rineka Cipta
Bahar, Taslim., Tamin, Ofyan.,
Kusbiantoro, B.S., Frazila,
Russ Bona. 2009. Pengaruh
Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Dan Loyalitas
Penggunaan Moda Angkutan
Umum Informal (Studi Kasus
Ojek Sepeda Motor). Jurnal
Simposium XII FSTPT, Hal.
-981.
Berenguer-Contri, Gloria., Maria-
Eugenia Ruiz Molina, dan
Irene Gill-Saura. 2009.
Relationship Benefits and
Costs in Retailing : A Cross
Industry Comparison. Journal
of Retail and Leisure Property,
Vol. 8. pp. 57-66.
Cangara, Hafied, 2009. Pengantar Ilmu
Komunikasi, PT. Raja
Grafindo Persada, Jakarta
Dimitriadis, S. (2010). Testing perceived
relational benefits as
satisfaction and behavioral
outcomes drivers.
International Journal of Bank
Market-ing, 28(4), 297–313.
Doaei, Habibollah. (2011). The impact of
relationship marketing tactics
on customer loyalty : The
Mediation Role of relationship
quality.. International Journal
of Business Administration,
Vol. 2 No. 3
Eakuru, Nattakarn dan Nik Kamariah Nik
Mat. 2008. The Application of
Structural Equation Modeling
(SEM) in Determining The
Antecedents of Customer
Loyalty in Banks in South
Thailand. The Business Review
Cambridge, Vol. 10 N0. 2.
Ghozali, 2013.Aplikasi Analisis
Multivariate dalam Program
SPSS Bagian Penerbitan
Fakultas Ekonomi
Universitas
Diponegoro:Semarang.
Griffin, Jill, 2003. Customer Loyalty:
Menumbuhkan dan
Mempertahankan Kesetiaan
Pelanggan. Jakarta. Erlangga
Haryono, Ali Syafiq. 2009. Analisis
Pengaruh Kualitas Layanan,
Kepercayaan dan Kepuasan
Terhadap Loyalitas Pelanggan
Telkomspeedy dengan Metode
Structural Equation Modelling.
Thesis. Program Magister
Manajemen Institut Teknologi
Surabaya.
Hennig-Thurau, Thorsten., Kevin P.
Gwinner, Dwayne D. Gremler.
The Rationales of
Service Relationships :
Integrating Company-Oriented
and Customer-Oriented
Relational Benefits. American
Marketing Association,
Conference Proceedings, 11,
ABI/INFORM Global
Hong, Soo Yeon, and Yang, Sung-Un.
“Efect of Reputation,
Relational satisfaction and UPAJIWA DEWANTARA VOL. 2 NO. 1 APRIL
customer-company
identification on positive
Word–of-mouth Intention”.
Journal of Public Relation
Research. 21 (4) .381-403
I Made Surya Prayoga, Ni Nyoman Kerti
Yasa, Made Wardana. 2015
Relational Benefit, Kepuasan,
Dan Loyalitas Pelanggan Pada
Bengkel Pt Honda Dewata
Motor. JMK, VOL. 17, NO. 1,
MARET 2015, 11–20
Indriantoro, Nur dan Bambang Supomo.
Metodologi Penelitian
Bisnis, Edisi pertama, BPFE.
Yogyakarta
Kotler, Philip dan Lane Keller 2009.
Dasar-Dasar Pemasaran.
Jakarta, PT. Indeks Kelompok
Gramedia
Kusmayadi. 2006. Pengaruh Relationship
Quality terhadap Loyalitas
Nasabah Tabungan. Tesis.
STIE STAN Indonesia
Mandiri Jakarta
Licata, Jane W. dan Goutam
Chakraborty. 2008. The
Effects of Stake, Satisfaction,
and Switching on True Loyalty
: A Financial Services Study.
International Journal of Bank
Marketing, Vol. 27. p. 252-
Lovelock, C.H., J. Wirtz, dan Jayanta
Chatterjee. 2007. Service
Marketing : People,
Technology, Strategy. Sixth
Edition. USA: Prentice Hall.
Macintosh, Gerrard. 2007. Customer
Orientation, Relationship
Quality, and Relational
Benefits to The Firm. Journal
of Services Marketing, Vol. 21.
pp. 150-159.
Marzo-Navarro, Mercedez., Marta
Pedraja-Iglesias, dan Ma Pilar
Revera-Torres. 2004. The
Benefits of Relationship
Marketing for The Consumer
and For The Fashion Retailers.
Journal of Fashion Marketing
and Management, Vol. 8 No.
pp. 425-436.
Musriha, 2009. Pengaruh Manfaat
Relational dalam Kualitas
Komunikasi terhadap
Kepuaan dan Loyalitas
Nasabah. Jurnal Administrasi
Bisnis, 4 (1), 1-13.
Navarro, M. M., Iglesias, M. P., & Torres,
P. R. 2004. The benefits of
relationship marketing for the
customer and for the fashion
retailers. Journal of Fashion
Marketing and Manage-ment,
(4), 425–436.
Prayustika & Adriani, P. (2010).
Pengaruh manfaat relasional
dan kualitas hubungan pada
hasil pemasaran relasional di
Bali Beach Golf Course, Tesis.
Bali: Program Magister
Manajemen Uni-versitas
Udayana Bali.
Prayoga, I Made Surya, Ni Nyoman Kerti
Yasa dan Made Wardana,
Rekatuibak benefit,
kepuasan dan loyalitas
pelanggan. JMK Vol. 17 No. 1 UPAJIWA DEWANTARA VOL. 2 NO. 1 APRIL
ISSN 1411-1438/ISSN 2338-
Hal. 11-20
Sangkala 2006. Intellectual Capital
Management: Strategi Baru
Membangun Daya Saing
Perusahaan. Edisi Pertama,
Penerbit Ikatan Penerbit
Indonesia DKI Jakarta. ISBN:
-3274-29-8.
Semadi, L. P. S. W., Suprapti, N. W. S.,
& Nurchaya, K. (2010).
Pengaruh manfaat relasional
terhadap kepuasan dan
loyalitas nasabah bank (Studi
ka-sus pada Bank BPD Bali
cabang utama Denpa-sar).
Bali: Program Magister
Manajemen Uni-versitas
Udayana Bali.
Setiawan E. 2005, Metodologi Bisnis,
Yayasan Widya Manggala
Indonesia : Semarang.
Sheng, Tianxiang dan Chunlin Liu. 2010.
An Empirical Study on The E-
Service Quality on Online
Customer Satisfaction and
Loyalty. Nankai Business
Review International, Vol. 1.
pp. 273-283.
Singarimbun, Masri.1995. Metode
Penelititan Survei. LP3S,
Jakarta
Sugiyono, 2012. Metodologi Penelitian,
Alfa Beta, Jakarta
Tariq, Abdul Naveed dan Nadia
Moussaoui. 2009. The Main
Antecedent of Customer
Loyalty in Morrocan Banking
Sector. International Journal
of Business and Management
Science, Vol. 2. Pp. 102-115.
Thurau, Thorsten Hennig, et
al.,2002,”Understanding of
Relationship Marketing
Outcomes: An Integration of
Relational Benefits and
relationship Quality”, Journal
of Service Research, Vol 4,
No. 3, p.230-247.
Tjiptono, Fandy, 1996. Manajemen Jasa.
Yogyakarta. Andi Offset
Tsai, Ming-Tien., Chung-Lin Tsai, dan
Han-Chao Chang. 2010. The
Effect of Customer Value,
Customer Satisfaction, and
Switching Costs on Customer
Loyalty : An Empirical Study
of Hypermarkets in Taiwan.
Social Behaviour and and
Personality ProQuest Science
Journal, Vol. 38. pp. 729-740.
Umar, Husein. 2008. Metodologi
Penelitian untuk Skripsi dan
Tesis Bisnis. Edisi Kedua.
Penerbit Raja
GrafindoPersada, Jakarta.
Umar, Husein, 2012. Metodologi
Penelitian : Aplikasi dalam
Pemasaran, PT. Gramedia
Pustaka Utama, Jakarta
Yen, T. F., Liu, H. H. J., & Tuan, C. L.
(2009). Mana-ging
relationship effort to influence
loyalty: An emperical study on
the sun link sea forest and re-
creational park, Taiwan. The
International Jour-nal of
Organizational Innovation,
(2), 179–194..
Yen, Hsiu Ju Rebecca dan Kevin P.
Gwinner. 2003. Internet Retail
Customer Loyalty: The
Mediating Role of Relational
Benefits. International Journal
of Service, Vol 14 No. 5. pp
-500.
Zeithaml, Valarie A., Mary Jo Bitner, dan
Dwayne D. Gremler. 2006. Service
Marketing – Integrating Customer
Focus Accross The Firm 4th
Edition. New York:McGraw Hill.
Article Metrics
Sari view : 32 timesPDF - 37 times
Refbacks
- Saat ini tidak ada refbacks.
ISSN (cetak) : 2614-0888
ISSN (online) : 2580-4553
Universitas Sarjanawiyata Tamansiswa
JL. Kusumanegara No.121, Mujamuju, Umbulharjo, Yogyakarta, 55165
Phone/Fax. +62274-542224
Email: upadewa_mm@ustjogja.ac.id
Link DOAJ Link Google Scholar Link Portal Garuda
Upajiwa Dewantara is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.