Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Wisatawan serta Dampaknya terhadap Loyalitas

Hary Hermawan

Sari


The aim of this research is to know the influence of service quality to satisfaction and tourist loyality in Ciater Spa Resort. The method used in this research is descriptive verificative. Method analisis of this research is analisis path with software PLS. The results showed that the quality of service has no significant effect on loyalty, it means that service quality as exogenous variable requires intervening role (variable of satisfaction). Visitor satisfaction at Ciater Spa Resort has a significant effect on visitor loyalty. In addition, the relationship between the two research variables are positive, the increasing customer satisfaction will increase also loyalty, otherwise the decrease in visitor satisfaction will have an impact on the decrease in visitor loyalty. These findings have matched customer loyalty theory in marketing books. So that verifikatif research has been done successfully to verify the theory of loyalty in general. This article at once confirms a model of service theory as well as its relationship with satisfaction and loyalty, while minimizing the possibility of false loyalty so that this model can be used in the implementation of service management.

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan loyalitas wisatawan di Ciater Spa Resort. Penelitian ini berjenis deskriptif-verifikatif. Metode analisis yang digunakan adalah analisis jalur dengan alat bantu sofware Partial Least Square (PLS). Hasil penelitian menunjukan bahwa Kualitas pelayanan di Ciater Spa Resort tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas, hal ini berarti bahwa kualitas pelayanan sebagai variabel eksogen membutuhkan peran intervening (variabel kepuasan). Sedangkan, kepuasan pengunjung di Ciater Spa Resort berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pengunjung. Selain itu hubungan diantara kedua variabel penelitian tersebut adalah positif, maka semakin meningkatnya kepuasan pengunjung akan semakin meningkat pula loyalitasnya, sebaliknya semakin menurunya kepuasan pengunjung akan berdampak terhadap semakin menurunnya loyalitas pengunjung. Penemuan ini telah sesuai teori loyalitas pelanggan dalam buku-buku pemasaran. Sehingga penelitian verifikatif yang telah dilakukan berhasil memverivikasi teori loyalitas secara umum. Artikel ini sekaligus menegaskan sebuah model teori pelayanan serta hubunganya dengan kepuasan dan loyalitas, sekaligus mampu meminimalisir adanya kemungkinan loyalitas semu sehingga model ini dapat dipakai dalam implementasi manajemen pelayanan.


Teks Lengkap:

PDF

Referensi


Brahmanto, E., Hermawan, H., & Hamzah, F. (2017). Strategi Pengembangan Kampung Batu Malakasari sebagai Daya Tarik Wisata Minat Khusus. Inarxiv

Febriany, C. D. K. (2014). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Fasilitas terhadap Kepuasan Wisatawan di Cikole Jayagiri Resort Bandung. Universitas Pendidikan Indonesia.

Gendro, W. (2011). Merancang Penelitian Bisnis Dengan Alat Analisis SPSS 17.0 & Smart PLS 2.0: Percetakan STIM YKPM. Yogyakarta: Percetakan STIM YKPM.

Ghozali, I. (2008). Structural Equation Modeling Metode Alternatif dengan Partial Least Square. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Goetsch, D. L., & Davis, S. B. (2014). Quality Management for Organizational Excellence. Pearson Upper Saddle River, NJ.

Hamzah, F., & Hariyanto, O. I. B. (2015). Pengaruh Pelayanan Prima terhadap Loyalitas Tamu Menginap di Sumber Alam Resort Garut. Jurnal Pariwisata, 2(2), 89–97.

Hermawan, H. (2017a). Pengantar Manajemen Hospitality. Jawa Tengah: Penerbit NEM.

Hermawan, H. (2017b). Pengaruh Daya Tarik Wisata, Keselamatan dan Sarana Wisata Terhadap Kepuasan serta Dampaknya terhadap Loyalitas Wisatawan : Studi Community Based Tourism di Gunung Api Purba Nglanggeran. Wahana Informasi Pariwisata : Media Wisata, 15(1), 562–577.

Hurriyati, R. (2005). Bauran Pemasaran dan Loyalitas Pelanggan. Bandung: Alfabeta.

Ihshani, D. W. (2005). Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Atribut Wisata Cangkuang Garut, Jawa Barat. IPB (Bogor Agricultural University). Retrieved from http://repository.ipb.ac.id/handle/123456789/11549

Irawan, C. (2012). Secangkir Kopi untuk Sahabat Customer. Jakarta: Prima grafika.

Kertajaya, H. (2013). Tourism Marketing 3.0. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.

Kotler, P. (2002). Manajemen Pemasaran, terjemahan Hendra Teguh, edisi Millenium, cetakan pertama (1st ed.). Jakarta: Prenhalindo.

Kotler, P., & Makens, J. C. (1999). Marketing for Hospitality and Tourism, 5/e. Pearson Education India.

Palitati, A. (2007). Pengaruh Nilai Pelanggan, Kepuasan terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Perbankan di Sulawesi Selatan. Universitas Haluoleo Kendari, Sulawesi Selatan.

Priyanto, R. (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pengunjung Saung Angklung Udjo. Jurnal Pariwisata, 3(1), 29–40.

Saleh, F., & Ryan, C. (1991). Analysing service quality in the hospitality industry using the SERVQUAL model. Service Industries Journal, 11(3), 324–345.

Sarwono, J. (2007). Analisis jalur untuk riset bisnis dengan SPSS.

Selang, C. A. D. (2013). Bauran Pemasaran (Marketing Mix) Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Konsumen pada Fresh Mart Bahu Mall Manado. Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen Bisnis Dan Akuntansi, 1(3).

Sugiyono. (2004). Metode Penelitian Kombinasi. Bandung: CV Alfabeta.

Tjiptono, F. (2004). Kepuasan dalam Pelayanan. Jakarta: Salemba Empat.

Tjiptono, F. (2015). Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Andi Offset.

Tjiptono, F., & Chandra, G. (2011). Service, Quality and Satisfaction. Yogyakarta: Andi Offset.

Valle, P. O. do, Silva, J. A., Mendes, J., & Guerreiro, M. (2006). Tourist Satisfaction and Destination Loyalty Intention: A Structural and Categorical Analysis. International Journal of Business Science and Applied Management, 1(1), 25–44. Retrieved from http://business-and-management.org/library/2006/1_1--25-44--Oom_do_Valle,Silva,Mendes,Guerreiro.pdf

Wallin Andreassen, T., & Lindestad, B. (1998). Customer Loyalty and Complex Services: The Impact of Corporate Image on Quality, Customer Satisfaction And Loyalty for Customers With Varying Degrees of Service Expertise. International Journal of Service Industry Management, 9(1), 7–23.


Article Metrics

Sari view : 231 times
PDF - 134 times

Refbacks

  • Saat ini tidak ada refbacks.


ISSN (cetak)  : 2614-0888

ISSN (online) : 2580-4553

Web
Analytics View UPADEWA Stats

Program Studi Magister Manajemen - Fakultas Ekonomi
Universitas Sarjanawiyata Tamansiswa
JL. Kusumanegara No.121, Mujamuju, Umbulharjo, Yogyakarta, 55165
Phone/Fax. +62274-542224 
Email: upadewa_mm@ustjogja.ac.id

          

Link DOAJ                                                   Link Google Scholar                  Link Portal Garuda

Creative Commons License
Upajiwa Dewantara is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.