Meningkatkan loyalitas melalui kepuasan konsumen terhadap pengguna transportasi berbasis online
DOI:
https://doi.org/10.30738/spirits.v11i1.8538Abstract
Perusahaan memperoleh peningkatan laba, mendatangkan pelanggan baru dan konsumsi produk dan jasa secara terus menerus yang dilakukan oleh konsumen merupakan dampak dari loyalitas merek.Salah satu yang mempengaruhi terciptanya loyalitas merekadalah kepuasan pelanggan.Penelitian sebelumnya menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan dengan loyalitas merekmemiliki pengaruh positif signifikan. Semakin tinggi kepuasan yang dirasakan pelanggan maka semakin tinggi juga terbentuknya loyalitas pada sebuah merek. Penelitian ini bertujuan untuk menguji apakah kepuasan berpengaruh terhadap loyalitas merekpada pelanggan aplikasi transportasi Gojek ditengah tingginya persaingan dengan perusahaan sejenis dan adanya kenaikan tarif yang dikeluarkan oleh pemerintah. Penelitian ini melibatkan 183 konsumen yang menggunakan aplikasi Gojek sebagai media transportasi dengan metode survei. Hasil analisa regresi menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan memiliki pengaruh yang positif signifikan terhadap terbentuknya loyalitas merek.Penelitian ini juga menunjukan pentingnya persepsi harga yang positif dan dapat menguntungkan bagi pelanggan. Pelanggan dapat beralih ke merek layanan jasa sejenis apabila harga tersebut tidak lagi dianggap memuaskan dan menguntungkan.
Â
Â
Kata Kunci : Kepuasan Pelanggan, Brand Loyalty, Pengguna GojekDownloads
References
Caturani, E., Suseno, D., Widajanti, E. (2029). Analisis pengaruh kepercayaan merk terhadap loyalitas konsumen dengan kepuasan konsumen sebagai variabel intervening pada konsumen retno skin caredi surakarta. Jurnal Manajemen Sumber Daya Manusia, 40(5), 186–189. https://doi.org/10.16606/j.cnki.issn0253-4320.2020.05.040.
Chaudhuri, A., & Holbrook, M. B. (2001). The chain of effects from brand trust and brand affect to brand performance: The role of brand loyalty. Journal of Marketing, 65(2), 81–93. https://doi.org/10.1509/jmkg.65.2.81.18255.
Christo A. Bisschoff & Christo J. Bester (2019) The Influence of Brand Loyalty and Nutrition in Soft Drink Consumption of South African Children. Journal Academy of Marketing Science AnnualConference doi: 10.1007/978-3-319-99181-8_87.
Eryandra, A., Sjabadhyni, B., & Mustika, M. D. (2018). How older consumers’ perceived ethicality influences brand loyalty. SAGE Open, 8(2), 2158244018778105.
Faizal, H., & Nurjanah, S. (2019). Loyalitas Pelanggan Dimediasi Kepercayaan DanKepuasan.
(2), 307–316.
Faranisa, D., Sudjiono, & Girahani, E. (2018). Merek terhadap loyalitas konsumen produk sepeda motor honda ( studi kasus pada galaxy motor kediri ). Jurnal Ilmiah Mahasiswa Ekonomi (JIMEK),1(1), 126–138
Fitriani., F., F. (2018, 22 Mei). Presiden Gojek Ada 22 Juta Pengguna Aktif 30-40 Di Jakarta.Ekonomi Bisnis [on-line]. Diakses pada tanggal 22 Mei 2018 dari https://ekonomi.bisnis.com/read/20180522/98/798148/presiden-go-jek-ada-22-juta-pengguna-aktif-30-40-di-jakarta.
Gunawan, A., & Sunardi, H. (2016). Pengaruh kompensasi dan disiplin kerja terhadap kinerja karyawan pada pt gesit nusa tangguh. Jurnal Ilmiah Manajemen Bisnis Ukrida, 16(1), 98066.
Huang, P. L., Lee, B. C. Y., & Chen, C. C. (2019). The influence of service quality on customer satisfaction and loyalty in B2B technology service industry. Total Quality Management and Business Excellence, 30(13–14), 1449–1465. https://doi.org/10.1080/14783363.2017.1372184.
Hussain, Nasser & K.Hussain (2015). Service quality and customer satisfaction of a UAE-based airline: An empirical investigation. Journal of Air Transport Management, 42, 167–175. https://doi.org/10.1016/j.jairtraman.2014.10.001.
Kotler, P. & Keller, K.L. (2012), Manajemen Pemasaran.Jilid I Edisi ke-13. Jakarta: Erlangga.
McNeil, P., & Young, C. A. (2019). Customer satisfaction in gourmet food trucks: Exploring attributes and their relationship with customer satisfaction. Journal of Foodservice Business Research, 22(4), 326–350. https://doi.org/10.1080/15378020.2019.1614400.
Nassiri Pirbazari, K., & Jalilian, K. (2020). Designing an optimal customer satisfaction model in automotive industry. Journal of Control, Automation and Electrical Systems, 31(1), 31–39. https://doi.org/10.1007/s40313-019- 00503-9.
Nurcahyani, Ida. (2015, 8 April). Go-Jek Telah Diunduh Lebih Dari 10.000 Kali Selama 2015. Antaranews [on-line]. Diakses pada tanggal 8 April 2015 dari https://www.antaranews.com/berita/489711/go-jek-telah-diunduh-lebih-dari 10000-kali-selama-2015.
Panjaitan, J. E., & Yuliati, A. L. (2016). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada JNE cabang bandung [the influence of service quality on customer satisfaction at JNE branch in Bandung]. DeReMa (Development Research of Management): Jurnal Manajemen, 11(2), 265.https://doi.org/10.19166/derema.v11i2.197.
Rahmania, Y., & Ismiyati, I. (2018). Pengaruh efikasi diri, komunikasi interpersonal guru dan media pembelajaran terhadap perilaku belajar. Economic Education Analysis Journal, 7(3), 1115-1129.
Rahadian, A. (2019, 31 OCT). Simak, Ini 6 Ojol Baru yang Siap Goyang Dominasi Grab dan Gojek. CNBC Indonesia [on-line]. Diaskses pada tanggal 31 oktober 2019 dari https://www.cnbcindonesia.com/tech/20191031053621-40-111518/simak-ini-6-ojol-baru-yang-siap-goyang-dominasi-grab-gojek
Rather, R. A. (2017). Investigating the impact of customer brand identification on hospitality brand loyalty: a social identity perspective. Journal of Hospitality Marketing and Management, 27(5), 487–513.https://doi.org/10.1080/19368623.2018.1404539.
Rika, O., Suddin, A., Widajanti, E., (2019). Pengaruh komunikasi merek terhadap loyalitas merek melalui kepercayaan merek sebagai pemediasi (survei pada konsumen kecap lombok gandaria merah di Luwes Kestalan Surakarta). Jurnal Manajemen Sumber Daya Manusia . Vol. 13.
Rivai, P, A., Suneni, & Febrilia, (2019). Pengaruh kualitas pelayanan, harga dan citra merek terhadap kepuasan konsumen pengguna transportasi ojek online Grab. Riset Manajemen Sains Indonesia (JRMSI), 10(1), 204– 225.
Setia.,R., W. Utami., S. Rochani.,S. (2018). Pengaruh harga dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada Alfamart Jl. Jaksa Agung Suprapto No.11 Mojoroto-Kediri.Jurnal Ilmiah Mahasiswa Ekonomi (JIMEK),1(11), 285–298.
Siddiq, M, D., Dr.Lutfie, H., Wibowo, S. (2019). Pengaruh kualitas layanan melalui kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pada telkom indihome witel lembong Bandung (studi pada pengguna indihome PT Telekomunikasi TBK Witel Lembong Bandung 2019). Jurnal Manajemen Pemasaran. 5(2)
Shanin, A., A.Abandi, A., Javadi.M.H.M (2011). Analyzing the relationship between customer satisfaction and loyalty in the software industry - with a case study in Isfahan System Group. International Journal of Business and Social Science.2(23).
Sukandar., B., F. (2019, 7 Mei). Riset Kenaikan Tarif Ojol Bakal Bikin Omzet Driver Turun.CNBC Indonesia [on-line]. Diakses pada tanggal 7 Mei 2019 dari https://www.cnbcindonesia.com/tech/20190507212841-37-71108/riset-kenaikan-tarif-ojol-bakal-bikin-omzet-driver-turun.
Tresiya, D., Djunaidi, D., & Subagyo, H. (2019). Pengaruh kualitas pelayanan dan kenyamanaan terhadap kepuasan konsumen (studi pada perusahaan jasa ojek online go-jek di kota Kediri). JIMEK : Jurnal Ilmiah Mahasiswa Ekonomi, 1(2), 208.https://doi.org/10.30737/jimek.v1i2.310.
Woratschek, H. (2017). Consumer–brand identification revisited: An integrative framework of brand identification, customer satisfaction, and price image and their role for brand loyalty and word of mouth. Journal of Brand Management, 24(3), 250-270. Doi:10.1057/s41262-017-0033-9.
Yusuf, Oik. (2019, 23 Okt). Cerita Awal Mendirikan Gojek. Kompas [on-line]. Diakses pada tanggal 23 Okt 2019 dari https://tekno.kompas.com/read/2019/10/23/12010087/cerita-awal-mula mendikbud-nadiem-makarim-mendirikan-gojek?page=all
