Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Wisatawan serta Dampaknya terhadap Loyalitas
DOI:
https://doi.org/10.26460/mmud.v2i2.3088Abstract
The aim of this research is to know the influence of service quality to satisfaction and tourist loyality in Ciater Spa Resort. The method used in this research is descriptive verificative. Method analisis of this research is analisis path with software PLS. The results showed that the quality of service has no significant effect on loyalty, it means that service quality as exogenous variable requires intervening role (variable of satisfaction). Visitor satisfaction at Ciater Spa Resort has a significant effect on visitor loyalty. In addition, the relationship between the two research variables are positive, the increasing customer satisfaction will increase also loyalty, otherwise the decrease in visitor satisfaction will have an impact on the decrease in visitor loyalty. These findings have matched customer loyalty theory in marketing books. So that verifikatif research has been done successfully to verify the theory of loyalty in general. This article at once confirms a model of service theory as well as its relationship with satisfaction and loyalty, while minimizing the possibility of false loyalty so that this model can be used in the implementation of service management.
Keywords: service quality, satisfaction, loyality.
References
Brahmanto, E., Hermawan, H., & Hamzah, F. (2017). Strategi Pengembangan Kampung Batu Malakasari sebagai Daya Tarik Wisata Minat Khusus. Inarxiv
Febriany, C. D. K. (2014). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Fasilitas terhadap Kepuasan Wisatawan di Cikole Jayagiri Resort Bandung. Universitas Pendidikan Indonesia.
Gendro, W. (2011). Merancang Penelitian Bisnis Dengan Alat Analisis SPSS 17.0 & Smart PLS 2.0: Percetakan STIM YKPM. Yogyakarta: Percetakan STIM YKPM.
Ghozali, I. (2008). Structural Equation Modeling Metode Alternatif dengan Partial Least Square. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Goetsch, D. L., & Davis, S. B. (2014). Quality Management for Organizational Excellence. Pearson Upper Saddle River, NJ.
Hamzah, F., & Hariyanto, O. I. B. (2015). Pengaruh Pelayanan Prima terhadap Loyalitas Tamu Menginap di Sumber Alam Resort Garut. Jurnal Pariwisata, 2(2), 89–97.
Hermawan, H. (2017a). Pengantar Manajemen Hospitality. Jawa Tengah: Penerbit NEM.
Hermawan, H. (2017b). Pengaruh Daya Tarik Wisata, Keselamatan dan Sarana Wisata Terhadap Kepuasan serta Dampaknya terhadap Loyalitas Wisatawan : Studi Community Based Tourism di Gunung Api Purba Nglanggeran. Wahana Informasi Pariwisata : Media Wisata, 15(1), 562–577.
Hurriyati, R. (2005). Bauran Pemasaran dan Loyalitas Pelanggan. Bandung: Alfabeta.
Ihshani, D. W. (2005). Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Atribut Wisata Cangkuang Garut, Jawa Barat. IPB (Bogor Agricultural University). Retrieved from http://repository.ipb.ac.id/handle/123456789/11549
Irawan, C. (2012). Secangkir Kopi untuk Sahabat Customer. Jakarta: Prima grafika.
Kertajaya, H. (2013). Tourism Marketing 3.0. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.
Kotler, P. (2002). Manajemen Pemasaran, terjemahan Hendra Teguh, edisi Millenium, cetakan pertama (1st ed.). Jakarta: Prenhalindo.
Kotler, P., & Makens, J. C. (1999). Marketing for Hospitality and Tourism, 5/e. Pearson Education India.
Palitati, A. (2007). Pengaruh Nilai Pelanggan, Kepuasan terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Perbankan di Sulawesi Selatan. Universitas Haluoleo Kendari, Sulawesi Selatan.
Priyanto, R. (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pengunjung Saung Angklung Udjo. Jurnal Pariwisata, 3(1), 29–40.
Saleh, F., & Ryan, C. (1991). Analysing service quality in the hospitality industry using the SERVQUAL model. Service Industries Journal, 11(3), 324–345.
Sarwono, J. (2007). Analisis jalur untuk riset bisnis dengan SPSS.
Selang, C. A. D. (2013). Bauran Pemasaran (Marketing Mix) Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Konsumen pada Fresh Mart Bahu Mall Manado. Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen Bisnis Dan Akuntansi, 1(3).
Sugiyono. (2004). Metode Penelitian Kombinasi. Bandung: CV Alfabeta.
Tjiptono, F. (2004). Kepuasan dalam Pelayanan. Jakarta: Salemba Empat.
Tjiptono, F. (2015). Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Andi Offset.
Tjiptono, F., & Chandra, G. (2011). Service, Quality and Satisfaction. Yogyakarta: Andi Offset.
Valle, P. O. do, Silva, J. A., Mendes, J., & Guerreiro, M. (2006). Tourist Satisfaction and Destination Loyalty Intention: A Structural and Categorical Analysis. International Journal of Business Science and Applied Management, 1(1), 25–44. Retrieved from http://business-and-management.org/library/2006/1_1--25-44--Oom_do_Valle,Silva,Mendes,Guerreiro.pdf
Wallin Andreassen, T., & Lindestad, B. (1998). Customer Loyalty and Complex Services: The Impact of Corporate Image on Quality, Customer Satisfaction And Loyalty for Customers With Varying Degrees of Service Expertise. International Journal of Service Industry Management, 9(1), 7–23.
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
Citation Check
License
Penulis yang menerbitkan jurnal ini setuju dengan persyaratan berikut:
- Penulis mempertahankan hak cipta dan memberikan hak jurnal publikasi pertama kepada Upajiwa Dewantara dengan karya yang secara bersamaan dilisensikan di bawah Lisensi Internasional Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 (CC BY-SA 4.0) yang memungkinkan orang lain membagikan karya tersebut dengan pengakuan dari karya penulis dan publikasi awal dalam jurnal ini.
- Penulis dapat memasukkan pengaturan kontrak tambahan yang terpisah untuk distribusi non-eksklusif dari versi terbitan jurnal tersebut (misalnya, kirimkan ke repositori institusional atau publikasikan dalam sebuah buku), dengan pengakuan publikasi awalnya di jurnal ini.
- Penulis diijinkan dan didorong untuk memposting pekerjaan mereka secara online (mis., Di gudang institusional atau di situs web mereka) sebelum dan selama proses penyampaian, karena dapat menyebabkan pertukaran yang produktif, serta kutipan karya yang diterbitkan sebelumnya dan yang lebih lama.
